La pandémie, un vrai test pour le modèle français de banque relationnelle

Les mesures de confinement ont constitué un choc dans les habitudes des clients français de banque de détail, qui dans leur grande majorité privilégient la relation humaine directe avec leur conseiller, par opposition au Nord de l’Europe, comme le Royaume-Uni, les Pays-Bas, ou les pays de la Baltique, beaucoup plus décomplexés vis-à-vis d’internet. Mais le confinement a rendu difficiles, voire impossibles, les interactions physiques, poussant les clients à utiliser la voie virtuelle. Au risque de changer les habitudes ?

La Fédération bancaire française – FBF, qui représente les groupes bancaires, regroupés au sein de l’Association française des banques (AFB), et les banques mutualistes – reste prudente avant de conclure à un virage comportemental irréversible et d’en tirer une conclusion sur l’évolution de l’emploi dans les agences bancaires : cette question est un véritable serpent de mer dans le secteur, étant donné le surcoût que représente le maintien d’un réseau en dur par rapport à des conseillers en ligne, à l’heure où la ressource en capital est précieuse sous la pression des régulateurs financiers.

"La tendance vers l’intégration d’une plus forte dose de technologie tout en maintenant une relation clients très intense se maintient. L’appétit des salariés et des clients pour davantage de technologie pendant le confinement a été très fort. Mais il devrait plutôt permettre de gagner en efficacité et en volume de traitement plutôt que détruire des emplois", assure Maya Atig, directrice générale de la FBF et de l’AFB, à l’occasion de la conférence annuelle organisée ce matin sur l’emploi dans la banque en France. S’il est évidemment trop tôt pour obtenir des chiffres pour l’exercice 2020, les chiffres de l’année précédente montrent que la relation client reste au cœur du modèle de banque de détail en France : ce module (chargé d’accueil, chargé de clientèle, conseiller en patrimoine) a représenté 51% des embauches en CDI en 2019, contre un tiers en 2018.

L’utilisation de la technologie, en particulier l’intelligence artificielle, permet de traiter davantage de dossiers de crédit avec le même nombre de salariés, ou de lutter plus efficacement contre la fraude. Ce gain de productivité explique la baisse régulière des effectifs dans le secteur : en 2019, les effectifs du périmètre FBF ont reculé de 1%, à 360.000 salariés, après une baisse de 0,7% un an plus tôt et de 1,2% en 2017 ; ceux du périmètre AFB se sont contractés de 1,6% l’année dernière (à 191.600 salariés) et reculent sans discontinuer depuis au moins 2012. "Ce n’est pas une baisse brutale : l’érosion est pilotée et beaucoup de moyens y sont mis, en termes de renforcement des compétences et d’investissements dans la technologie. Les embauches sont également très dynamiques", défend André-Guy Turoche, directeur des affaires sociales de l’AFB.

En 2019, 7,6% des CDI que comptaient les membres de l’AFB étaient constitués de recrutements effectués au cours de l’année. Le nombre d’embauches total (CDI+CDD) au sein du périmètre FBF a progressé de 4% entre 2018 et 2019, à 44.000 salariés, dont 60% en CDI. Mais il a progressé de 7% dans le périmètre AFB (à 21.200 recrutements), dont 70% en CDI. Dans ces CDI, 64% sont au statut cadre et près d’un sur deux à moins de 30 ans.

La crise liée à la pandémie a fragilisé les banques, par ricochet des difficultés de leurs clients. Mais sauf catastrophe, le secteur devrait conserver son attrait : c’est un secteur formateur (4,6% de la masse salariale a été consacré à la formation en 2018, dernier chiffre disponible, contre 4,4% en 2017 et 2016 et 4,3% en 2015), qui assure une certaine ascension (les techniciens représentent 55% des promotions alors qu’ils pèsent 34% des effectifs) et qui rémunère mieux que les autres secteurs : le salaire fixe annuel moyen a atteint 45.600 euros bruts en 2019 sur une base temps plein, en hausse de 2,5% sur un an.