Les clients sont une variable à préserver lors du recouvrement de créances / Entre externalisation et IA, leur gestion se précise

Voici de quoi déjouer des estimations pessimistes : 32 % des sociétés tricolores interrogées le par spécialiste du crédit management Intrum dans sa dernière étude ont affirmé se sentir bien plus fortes qu’en 2023. "Les hausses de taux d’intérêt ont ralenti l’activité sur le territoire national, mais n’ont pas pesé sur les perspectives de croissance ou de chiffre d’affaires", souligne Thomas Duvacher, directeur général France d’Intrum à l’occasion d’un entretien accordé à WanSquare. Dans cet environnement, l’accalmie se fait aussi ressentir sur les risques de crédit. De fait, 89 % d’entre elles, en France, indiquent désormais ne plus être bloquées par la gestion de leurs impayés. Il s’agit d’une baisse de 40 % depuis 2020, et 66 % du panel indique ne plus être pénalisé par des retards de paiement.

Le nombre d’heures passées par organisation à relancer les clients pour obtenir les paiements est d’ailleurs orienté à la baisse : 40 % des entreprises françaises consacrent entre 10 heures et 20 heures par semaine pour ce genre de travaux, contre 45 % en 2023. "Il y a un côté paradoxal dans ce résultat. Effectivement, d’un côté, les pertes dues à une meilleure gestion de créances irrecouvrables se réduisent. De l’autre, les entreprises consacrent moins de temps à la gestion des relances. L’explication à cela est qu’il y a de plus en plus recours à l’externalisation de l’activité de recouvrement et notamment pour les acteurs du B2B", explique Thomas Duvacher. Preuve en est, "Nous avons signé 300 contrats en 2023, dont 150 avec de nouveaux clients", poursuit-il.

Une moitié préoccupée

Certes, tout n’est pas nécessairement rose. Effectivement, les capacités de gestion s’améliorent, ce qui permet en conséquence d’avoir un effet positif sur les comportements en matière de délais de paiement. Mais 34 % des entreprises admettent encore ne pas avoir de solutions pour améliorer la gestion des créances irrécouvrables et 56 % d’entre elles sont gravement préoccupées par la capacité de leurs clients à les payer dans les délais. Pas question de se détourner de ces dits clients pour autant. "Une part importante des attentes des entreprises est liée au fait de les aider à maintenir leur clientèle actuelle. Un client en difficulté financière ponctuelle ne doit pas être rayé de leur registre. D’où l’intérêt de travailler à la proposition de processus de recouvrement adaptés, en matière de contact ou de modalités de paiement", souligne Thomas Duvacher.

Un objectif pour les entreprises qui pourrait notamment être atteint grâce à des outils digitaux facilitant le recouvrement des créances, comme l’intelligence artificielle (IA) générative. Ce dont les entreprises ont bien conscience : après le renforcement des liquidités, de la trésorerie et la réduction des coûts, la transformation digitale apparaît en effet comme la deuxième des priorités stratégiques des entreprises françaises pour l’année 2024, ce à hauteur de 70 % (contre 68 % en 2023). Un sujet qui monte, puisque la trésorerie et les liquidités ont quant à elles recueilli 72 % des suffrages – contre 84 % en 2023. Plus de la moitié des entreprises françaises observent d’ailleurs bien que si elles ne parviennent pas à gérer les nouvelles technologies de paiement, elles se laisseront distancer par leurs concurrents.

Des logiques différentes

Pourtant, elles sont toujours plus de la moitié à n’investir que dans des essais limités et à petite échelle dans des outils d’IA, pour soutenir la gestion des paiements et d’autres processus de back-office. Et seulement 4 % à avoir généralisé la mise en œuvre de l’IA. L’étude interroge des grandes comme de petites entreprises. La réticence à adopter des solutions d’IA ne concerne donc pas seulement les petites structures. Alors qu’Intrum a réalisé l’acquisition de l’entreprise Ophelos fin 2023, qui développe une solution de recouvrement de créances à l’aide de l’IA générative, Thomas Duvacher explique : "Quand nous investissons dans ce genre de solutions, cela permet de les mutualiser et de les faire payer au prix marginal à nos clients. C’est une logique d’investissements perpétuels, mais si les entreprises devaient les réaliser elles-mêmes, il serait difficile de les amortir sur cinq années et de les intégrer alors que la technologie aura déjà évolué à la fin de cette période. Les inquiétudes mentionnées sont légitimes, dans la mesure où les entreprises sont tiraillées entre la nécessité de voir se développer de nouvelles solutions, mais de pouvoir les intégrer dans leur réalité opérationnelle et dans leurs propres processus".

Effectivement, le manque de visibilité sur l’avenir de l’IA semble pousser les entreprises à ne pas s’y mettre en ce qui concerne le recouvrement de créances. Car si l’identification des anomalies dans les données de paiement est bien mise en avant comme l’un des principaux avantages de la technologie, tout comme la création de communications personnalisées, certains freins identifiés limitent encore son adoption. Il y a la peur que l’outil prenne de mauvaises décisions, parce que les données des entreprises ne sont pas assez cohérentes ou que les données concernant les clients sont historiques, ce qui pourrait entraîner certains biais de discrimination. Et surtout, à 61 %, les entreprises considèrent la perte de contact personnel avec leurs clients comme un risque. Un facteur pourtant souligné comme essentiel à la réussite de leur société.