Les banques françaises : entre relationnel et distanciel

Tandis que le gouvernement venait d’annoncer aux Français un re-confinement général à la fin du mois d'octobre dernier, la Fédération bancaire française (FBF) et l’Institut français d’opinion publique (Ifop) menaient conjointement leur enquête sur la perception des banques. Depuis la première édition de cette étude en 2018, son spectre a doublé, puisque 4000 personnes ont été interrogées cette fois-ci de manière à tenir compte des 13 grandes régions françaises.

“En période de crise, où les inquiétudes montent, on aurait pu craindre un recul de la confiance des Français et c’est en fait tout le contraire qui s'est produit”, observe Philippe Brassac, président de la FBF. Alors que le secteur de l’assurance, proche du secteur bancaire, est considéré comme ayant failli dans sa capacité à aider les entreprises, au regard de la crise, “le système bancaire est considéré comme faisant partie de la solution du problème”, explique Philippe Brassac. Ce que la FBF estime être la bonne presse dont bénéficient les institutions bancaires est liée à leur collaboration étroite avec Bercy pour venir en aide aux entreprises en difficulté via le dispositif des PGE. “Il existe un dialogue permanent avec le cabinet de Bruno Le Maire”. Concernant le rôle que les banques auront à tenir dans les années qui viennent, le président de la fédération considère qu’ “il faut continuer à travailler pour adopter le dispositif PGE de manière souple et personnalisée au fur et à mesure de la sortie de crise”. Il ajoute qu’il faudra attendre au moins deux ans avant de pouvoir mesurer les difficultés de remboursement du PGE par les entreprises. 

Arbitrage entre digital et agences

Autre constat intuitif confirmé par cette étude quantitative : la part du recours au digital a augmenté pendant la crise : 66 % des Français, soit plus de 33 millions d’entre eux, ont téléchargé au moins une application bancaire et 47 millions (92 %) des Français affirment consulter le site internet de leur banque, modification survenue pour un quart d'entre eux seulement depuis la crise, selon l'étude. La banque idéale devrait laisser la possibilité de disposer à la fois des services sur internet et de services en agences selon 83 % des Français, ce qui corrobore la vision de Philippe Brassac. La question du bon ratio entre digital et personnes physiques est souvent mal abordée estime le président, soutenant que l’objectif n’est pas de savoir combien d'agences une banque peut fermer étant donné la montée du numérique, mais combien de personnes sont nécessaires pour supporter les outils digitaux à disponibilité des clients. “Les deux ne sont pas dissociables [...] Il faut échapper à la caricature du choix entre le digital ou l’agence” insiste-t-il.