L'AMF et l'ACPR s'unissent pour la protection du client en Banque et Assurance

Bernard Delas, vice-président de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), Benoît de Juvigny, secrétaire général de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) et Claire Castanet, directrice des relations avec les épargnants de l'AMF, Jean-Paul Servais, président de l'Autorité des services et marchés financiers de Belgique, Caroline de Hubsch-Goldberg, cheffe du service informatique et réclamations de l'ACPR. Tous étaient présents au Palais Brongiart ce matin pour débattre de la protection du client de demain en Banque et en Assurance. Plusieurs tables rondes se sont organisées sur la protection des besoins et spécificités de la clientèle sénior, sur les cyberescroqueries et les arnaques, mais aussi sur la mutation digitale du secteur financier. 

Sur le premier sujet des seniors, le vieillissement de la population dans un secteur bancaire et assurantiel en pleine transformation soulève des questions actuelles et futures d'inclusion. Les intervenants ont ainsi discuté de l'exclusion numérique, de l'importance de l'agence de proximité malgré la digitalisation du secteur, de l'importance de l'accueil physique particulièrement en monde rural. Sur le sujet de la capabilité des seniors malades pour l'utilisation des outils bancaires, notons que HSBC UK a initié un partenariat avec des associations qui luttent pour changer le regard des autres sur la maladie d'Alzheimer, traduit par un guide : "Bien gérer son argent avec une démence." UBS en Suisse, avec le même type d'association a fait de la pédagogie et développé des conseils pratiques pour ses collaborateurs.

Les établissements construisent des démarches structurées d'accessibilité, que l'handicap soit moteur, auditif ou encore visuel. D'un point de vue juridique, en France notamment, rappelons qu'il y a le "mandat de protection future" : "Je choisis qui me représentera pour la gestion de mes finances le jour où mes facultés diminueront". En Belgique, il y a d'abord un mandat dit "de fatigue". "Je suis capable mais assisté, et ainsi je suis davantage protégé". Le mandat de fatigue bascule automatiquement en mandat de protection future dès lors qu'il y a un examen médical pour signaler la perte des facultés minimales. Pour autant, ces mandats sont encore peu connus du grand public. À ce sujet, seuls 8% des Français le connaissent selon le dernier baromètre sur la question. C'est pourquoi, l'information du public, l'accompagnement des seniors et la formation des collaborateurs sont essentiels, concluent les intervenants. 

Pour ce qui est des escroqueries financières - qui se lient étroitement au premier sujet - le nombre de victimes est croissant, avec un préjudice recensé par les deux autorités à un peu plus d'1 milliard d'euros. Les supports sont iconoclastes, que ce soit des investissements sur le cannabis ou les vaches. Les victimes, qui habitent souvent en milieu rural avec une moyenne d'âge élevée, investissent d'abord une somme qu'ils jugent modeste et récupèrent des gains importants. La difficulté émane lorsqu'elles souhaitent récupérer leurs investissements de manière partielle ou complète via un interlocuteur qui disparaît bien sûr (pour plus d'informations sur ce sujet, cliquez ici). Sur les mesures, Jean-Paul Servais évoque "un agenda à la fois préventif et répressif". Depuis des mois, l'AMF publie fréquemment des avertissements sur les sites qu'elle juge frauduleux et alerte sur la problématique d'usurpation d'identité. 

Le site https://www.abe-infoservice.fr/ a été spécialement conçu pour mieux informer la clientèle, et tant l'ACPR que l'AMF se mobilisent sur les réseaux sociaux grâce à de courtes vidéos visualisées en avant-première ce matin par l'auditoire et qui seront bientôt mises à la disposition du grand public.