Série : les Patrons et "le Monde d'Après" - Jean-Paul Agon - L'Oréal

Comment votre entreprise a-t-elle traversé la crise du Covid-19 ?

Nous l’avons traversée avec 3 priorités en tête. Notre obsession n° 1 a bien sûr été d’assurer la protection de la santé de nos 88 000 employés. Compte tenu de notre très forte présence en Chine, premier pays touché par le virus et deuxième marché du groupe, nous avons fait face très tôt à cette crise sanitaire. Cette expérience nous a permis d’être extrêmement réactifs et de prendre les mesures de protection que nous savions efficaces pour le reste du monde.

Notre deuxième mot d’ordre a été la solidarité, avec le déploiement d’un plan mondial majeur. Nous avons produit en quelques semaines plus de 40 millions d’unités de gels hydroalcooliques. Nous avons soutenu nos partenaires les plus fragiles, ceux directement menacés par cette crise, par le gel des créances de plus de 100 000 clients coiffeurs et le paiement accéléré de 9 000 fournisseurs.

Enfin, troisième priorité, la poursuite de l’activité. Nous nous sommes immédiatement mis en ordre de marche pour continuer de gagner des parts de marché. Et ce qui était totalement inédit, c’est que nous avons été confrontés à une crise de l’offre et non de la demande. Pour la première fois dans l’histoire, les coiffeurs du monde entier ont fermé leur porte, tout comme les parfumeries, les grands magasins ou les boutiques d’aéroports.

Notre agilité et notre réactivité nous ont permis d’y faire face. Nous avons immédiatement adapté notre production pour répondre à la très forte demande de certaines catégories de produits, comme la coloration à domicile. Adapté notre organisation commerciale et logistique pour répondre à l’explosion du e-commerce. La situation sanitaire ou économique étant totalement différente d’un pays à un autre, sa gestion doit être adaptée aux spécificités de chaque pays. C’est ce qu’a fait chacune de nos équipes localement, car chez L’Oréal, nous sommes stratégiquement concentrés et opérationnellement décentralisés. C’est un atout considérable, et ce qui nous a permis d’être à la fois agiles et rapides pour maximiser toutes les opportunités.

Au total, nous traversons cette crise avec une certaine sérénité. Parce que ce n’est pas la première crise à laquelle nous sommes confrontés, et qu’en dépit du caractère inédit de celle-ci, L’Oréal s’est avéré parfaitement préparé. Je pense que nous allons même en sortir renforcés. Nous sommes plus proches de nos clients avec qui nous avons noué des liens de grande confiance. Encore plus proches de nos consommateurs avec lesquels nous avons échangé de manière régulière grâce au digital. Et encore plus proches de tous ceux qui nous entourent et que nous avons aidés du mieux possible.

Y aura-t-il, pour vous, une "France d’après" cette crise sanitaire et économique ?

Je ne m’attends pas à un "grand soir" immédiat. Klaus Schwab a proposé "the Great Reset". Comme lui, je pense qu’il y a une fenêtre d’opportunité à ne pas rater. Il est fondamental de répondre dès aujourd’hui à une double urgence. Première urgence : absorber les chocs économiques, pour éviter le mur de chômage qui pourrait arriver. Les mesures de protection prises par les banques centrales et les gouvernements, en particulier en France, devraient limiter les conséquences économiques et sociales de cette crise. Il ne faudrait pas que la crise de l’offre se transforme en crise de la demande.

Deuxième urgence : reconstruire une économie plus écologique, plus solidaire, plus inclusive, en prenant à bras-le-corps les défis environnementaux et sociaux qui sont immenses. Cette crise nous en a malheureusement donné un aperçu. Nous avons vu qu’elle exacerbe les inégalités et touche plus durement les personnes déjà en difficulté. Aujourd'hui, l'urgence environnementale et sociale est telle que si nous n'agissons pas, nous ne préparons pas notre propre avenir. Elle nous commande d’agir. C’est pourquoi nous avons lancé il y a quelques semaines notre programme L’Oréal pour le Futur, avec lequel nous nous engageons à poursuivre notre révolution durable et inclusive. Les deux sont indissociables. Pour nous tous, cette crise systémique, globale, qui a impacté l’humanité tout entière, a agi comme un signal d'alarme pour être plus ambitieux et agir plus rapidement.

Quels changements voyez-vous venir ?

Cette crise n’a pas véritablement été un déclencheur de changements, mais surtout un accélérateur de tendances déjà existantes. La digitalisation du monde, de l’économie et de nos vies en général. Nous en avons réellement pris conscience ces derniers mois, puisque le digital a été le seul moyen de rester connectés aux autres et ouverts sur le monde. Au niveau du business, le digital a joué un rôle crucial. D’abord, avec l’e-commerce qui a littéralement explosé. Il sera le grand gagnant de cette crise. Car de nombreux consommateurs ont pris goût à cette manière d’acheter. Ensuite, parce que c’est sur Internet et les réseaux sociaux que le lien entre les consommateurs et leurs marques préférées a pu être maintenu et même renforcé. Enfin, le digital a accéléré l’adoption des nouvelles façons de travailler. Le télétravail ne deviendra sans doute pas la règle – je crois beaucoup en l’importance du sentiment d’appartenance et de la cohésion d’équipe – mais il est certain qu’il y a un nouvel équilibre à trouver. Avec notamment de meilleurs arbitrages à faire. Certainement moins de voyages à l’avenir, ce qui sera un vrai progrès pour l’entreprise, la qualité de vie des salariés et l’environnement. On ne travaillera plus après comme on travaillait avant. La volonté de consommer responsable, de faire des choix éclairés et de privilégier la qualité.

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Ils veulent acheter les meilleurs produits. Pour eux, leur santé et pour la Planète. En particulier en période de crise ou d’incertitude, ils se tournent vers des marques dans lesquelles ils ont confiance. Celles qu’ils connaissent, qui ont déjà prouvé qu’elles sont fiables, sérieuses et gages de qualité, de sécurité, de performance de confiance, de transparence. C’est ce que l’on constate dans notre secteur, où les grandes marques n’ont jamais été aussi puissantes et plébiscitées. Dernière grande tendance : la prise de conscience aiguë du devoir de protéger l’environnement dont je parlais précédemment. Ce combat ne peut et ne doit sous aucun prétexte être reporté. C’est une erreur à ne surtout commettre. Au contraire. La révolution écologique et solidaire doit être notre priorité à tous. Chacun à son échelle et selon ses moyens.

La crise du coronavirus va-t-elle rebattre les cartes de la mondialisation ?

Là encore, elle va sans doute accentuer des tendances que l’on observe depuis plusieurs années, comme une remise en cause du multilatéralisme et une montée du protectionnisme. Je ne crois pas en la déglobalisation pure et simple. Nous avons atteint un niveau d’interdépendance bien trop élevé. Et il faut relativiser : si ce système a généré davantage d’inégalités, il a aussi permis de sortir de la pauvreté des centaines de millions de personnes en quelques décennies. La mondialisation, pour paraphraser la phrase de Churchill sur la démocratie, est le pire des systèmes, à l’exception de tous les autres. Autrement dit, la mondialisation me semble inéluctable, mais elle est amplement perfectible, c’est certain. Je crois donc que cette crise va accélérer sa nécessaire transformation, ce qui est une très bonne nouvelle. Et les entreprises peuvent et doivent incarner, impulser ce changement. Leur rôle est encore plus fondamental pour poser les fondements de cette nouvelle mondialisation plus harmonieuse, plus respectueuse et plus équilibrée. De plus en plus le font déjà.

Faut-il davantage de souverainisme économique comme le dit le Chef de l’État ?

Il faut pouvoir être maître de son destin, en particulier dans les domaines vitaux et stratégiques, cette crise l’a rappelé. Repenser les chaînes de production est une question légitime et nécessaire, spécialement pour les entreprises avec des chaînes d’approvisionnement mondiales. Ce qui n’est pas notre cas chez L’Oréal. Nous n’avons jamais délocalisé notre production, ce serait absurde dans notre secteur. Nous fabriquons nos produits dans nos bassins de consommation, au plus près des attentes de chaque marché. En Inde, pour les Indiens. Au Brésil, pour les Brésiliens. En Chine, pour les Chinois. Par ailleurs, nous restons très attachés à la France, là où notre aventure industrielle a débuté. Un quart de notre production est "made in France". Alors même qu’elle ne représente que 7 % des ventes.

Êtes-vous inquiets de l’état de nos finances publiques après cette crise ?

À crise inédite, moyens financiers et humains inédits. Nous n’avions jamais connu une crise d’une telle ampleur, d’une telle gravité. Il a fallu répondre à des besoins d’urgence, "quoi qu’il en coûte", selon la formule consacrée. C’est ce que le gouvernement a fait, et bien fait je pense. Car la santé est un sujet vital avec lequel il est impossible de raisonner en termes strictement comptables et surtout pas court-termistes. Aujourd’hui, la dette de notre pays atteint un niveau record. Et c’est un sujet qui nous concerne tous. En tant qu’entreprise, je pense que nous avons un rôle majeur à jouer face à cette situation économique et financière fragilisée. Pendant la crise, je l’ai dit, notre responsabilité était d’être solidaire. En plus du soutien financier que nous avons apporté à nos partenaires, nous avons refusé de recourir aux aides de l’État français pour ne pas peser sur les finances publiques. Afin que le gouvernement puisse les réserver aux entreprises qui en avaient et en ont encore aujourd’hui plus besoin. Dans notre cas, nous avons donc assumé le versement de 100 % des salaires fixes et le maintien des emplois de tous nos collaborateurs. Après la crise, le rôle de toute entreprise qui, comme nous, est dans une situation solide et relativement stable, est de contribuer à la reprise économique. Tout faire pour l’accélérer. Protéger l'économie, investir, préparer le futur pour que la relance profite au plus grand nombre.

Si vous deviez souffler une mesure à nos dirigeants, quelle serait-elle ?

Cette crise mondiale que nous traversons a montré, si besoin était, que personne ni aucun pays ne peut faire cavalier seul. Nous sommes unis par une communauté de destins. C’est collectivement que nous devons accélérer face à l’intensification des bouleversements, notamment environnementaux et sociaux. Redonner du sens et de la consistance au projet européen me semble être une voie prometteuse. Compter sur une Europe plus unie et solidaire. Le Président Macron a fait référence à ce sujet à l’importance de dire "nous" plutôt qu’une addition de "je". Je crois beaucoup en la nécessité d’unir nos forces et nos actions pour avoir le maximum d’impact. Nous devons individuellement et collectivement être à la hauteur de ce moment charnière de notre Histoire.