L’homme dans la banque digitale de demain

Le sujet est passionnant mais difficile à délimiter tant les tenants et aboutissants sont nombreux. Ce jeudi, des intervenants se réunissent néanmoins pour évoquer leurs retours d’expérience et leurs pistes de réflexions lors d'une rencontre sur le thème L’homme dans la société digitale en 2030. Organisé par TNP Consultants, ce petit-déjeuner débat va être l’occasion pour des spécialistes de la question, à la SNCF, chez EDF, Euler Hermes ou encore BPCE, Air France et Société Générale de discuter des enjeux. Et ce alors que 60 % des métiers actuels ne devraient plus exister en 2030.

C’est dans ce cadre que WanSquare s’est penché sur le sujet et plus précisément sur l’homme dans la banque digitale de demain. Les tiroirs à ouvrir sont multiples, mais plusieurs incontournables émergent. D’abord : la typologie de clients. En effet, si le digital est et sera partout, les attentes, besoins et manière de consommer des clients sont extrêmement nombreux et se dire que les banques entièrement digitales seront la norme à l’avenir est probablement une erreur. "Il n’y a pas une réponse", résume Emmanuel Solesse, partner chez TNP Consultants. "Par exemple, ouvrir un compte dans une néobanque, c’est rapide, un peu transgressif mais à un moment donné on peut avoir besoin d’un conseil, d’un financement et là on va se tourner vers un modèle plus traditionnel", explique-t-il.

Pour faire simple : il va en falloir pour tous les goûts. D’où le développement des offres omnicanales. En revanche, les banques se doivent de faire plus avec le digital. "Il n’y a pas eu de disruption très forte du monde bancaire. Néanmoins, on ressent une vraie urgence. Les attentes en matière de standards de marché sont très fortes. À chaque fois qu’on s’en rapproche, les standards continuent à s’élever en parallèle. C’est une véritable course", rapporte Sophie Heller, chief operating officer, Retail Banking and Services chez BNP Paribas.

Pour répondre aux besoins, plusieurs biais : la partie humaine et la partie intelligence artificielle. Et un lien très fort entre les deux : "Plus on va avoir de digital, plus on va avoir besoin d’émotionnel", estime Emmanuel Solesse. Concrètement à quoi cela peut ressembler dans un modèle bancaire ? Sophie Heller évoque les outils co-construits avec les collaborateurs et les clients. "Le conseiller est là pour aider le client à définir ses priorités", explique Sophie Heller. Les banquiers pourraient par exemple guider des clients sur toutes les étapes qui mènent à la retraite. "Le conseiller pourrait montrer à travers une plateforme quelles sont les grandes étapes aux clients, et pointer celles où la banque peut les aider", ajoute-t-elle. "C’est cette valeur ajoutée que l’on pourra valoriser. On peut également orienter les clients vers des solutions même si on ne les propose pas nous-mêmes. L’important, c’est la fluidité de l’expérience".

Pour ce faire, les collaborateurs doivent évidemment être formés et les recrutements prendre en compte cette notion d’empathie. D’ailleurs, "la pression vient aussi de l’interne", souligne Sophie Heller. "C’est aussi un enjeu pour attirer les gens de talent". Car comme le note Emmanuel Solesse, le télétravail, le flexoffice ou encore la possibilité de travailler deux jours pour une entreprise et d’être indépendant le reste de la semaine, font partie des modes de fonctionnement qui se développent. Mais les grandes banques n’en sont pas là. "Pour l’instant, on sait qu’il faut garder un cadre commun et des gens qui ne travaillent que pour nous. En revanche, nous avons mis en place des projets entre pays par exemple. Des collaborateurs peuvent également développer une partie de la semaine des projets en interne autre que ceux liés à leur métier". Et c'est en échangeant que les évolutions de demain seront nourries.