Teleperformance ne craint pas l’IA générative / Croissance rentable et génération de cash se poursuivent

Deux semaines après avoir expliqué comment allait s’organiser la succession de Daniel Julien, son président-directeur général, Teleperformance publiait mercredi des résultats annuels très attendus. Non seulement pour leur teneur, mais aussi pour l’analyse que le géant de la relation client externalisée fait de l’évolution rapide de l’intelligence artificielle (IA) dans son secteur d’activité. Et ce, quelques jours après que son cours de Bourse a plongé lorsque la fintech suédoise Klarna a annoncé avoir révolutionné son service client grâce à l’IA.

En annonçant que son assistant IA issu d’un partenariat avec OpenAI, la maison-mère de ChatGPT, avait réalisé "un travail équivalent à 700 employés à temps plein" tout en obtenant des taux de satisfaction égaux à ceux des agents humains, Klarna a renforcé les craintes sur l’avenir d'un secteur d'activité en pleine mutation. Mais si l’année 2023 a marqué l'arrivée à grande échelle de l'IA générative, faisant couler beaucoup d'encre et générant beaucoup de fantasmes, "l’IA générative n’est pas l’IA qui existe depuis longtemps", a pointé mercredi Olivier Rigaudy, le directeur général délégué de l’entreprise, lors d’une conférence téléphonique. "Et probablement qu’une partie du problème vient de ce que les gens méconnaissent la distinction entre les deux", a-t-il souligné.

Qualifiant l’outil d’IA de Karna de "bot conversationnel", le dirigeant a fait valoir que Teleperformance avait lancé il y a bien longtemps déjà de tels robots intégrés à ses services, déployés pour gérer des interactions transactionnelles basiques. Et tandis que l’outil de la fintech suédoise fait le travail de 700 personnes, "nos 25 000 robots remplacent environ 150 000 personnes", a poursuivi Olivier Rigaudy, pointant une mécompréhension de ce qu’est l'intelligence artificielle générative comparée aux robots conversationnels.

Alors que l’avènement de l’IA générative alimente les craintes de disparition de pans entiers de l’activité du groupe, le dirigeant souligne au contraire que "l’IA va générer de nouveaux besoins qui vont être exponentiels dans la génération de contenus, avec plus d’interactions, de vérifications, de modération, plus de cybersécurité". Et d’ajouter : "Qui aurait pensé il y a cinq ans que nous ferions plus de 700 millions d’euros de chiffre d’affaires en modération de contenus. Combien allons-nous faire demain sur les deepfakes ?"

Pour Teleperformance, ces nouveaux besoins seront donc générateurs de nouveaux services et de croissance. Et la création de ces nouveaux volumes d’activité est quelque chose de "complètement sous-estimé", selon Olivier Rigaudy. "Nous gérons aujourd’hui plus de 250 projets d’IA pour le compte de nos clients, incluant des projets avec une composante d’intelligence artificielle générative", a d'ailleurs indiqué de son côté Daniel Julien, le président-directeur général. Le groupe aborde ainsi l’année 2024 avec confiance, tablant sur une progression organique de son chiffre d’affaires pro forma comprise entre 2% et 4%, et visant une hausse de 10 à 20 points de base de sa marge d’EBITA récurrent, le tout avec une nouvelle progression de son cash-flow net disponible.

Et ce après que le groupe a réalisé en 2023 un nouveau record de chiffre d’affaires de 8,35 milliards d’euros, en croissance organique de 5,1%. Un rythme qui a certes ralenti par rapport aux standards historiques de l’entreprise. "Le contexte de ralentissement des volumes au niveau mondial, l’impact de crises régionales sur les processus de décision chez nos clients et le changement des comportements des consommateurs après plusieurs années de confinement ont pesé sur la croissance habituelle du groupe", a expliqué Daniel Julien.

Ce contexte plus difficile n’a pas empêché le groupe d’améliorer sa rentabilité, avec son taux de marge d’EBITA courant porté à 15,9 %, en hausse de 40 points de base par rapport à 2022, hors consolidation des deux mois d’activité de la société Majorel. Par ailleurs, le cash-flow net disponible après intérêts financiers, impôts et loyers décaissés s’est établi à 812 millions d’euros contre 703 millions d’euros l’an passé, soit une hausse de 15,5 %. "Notre ratio de conversion de cash s’est élevé à 46%, contre 40% en 2022. "D’une façon générale, que ce soit en termes de croissance, de marge, ou de cash-flow, cela traduit la solidité de notre modèle très générateur de cash", a souligné Olivier Rigaudy.