Teleperformance plongé dans l'affaire colombienne / Le groupe défend son image ESG face à la controverse TikTok

Le risque de réputation peut surgir de façon brutale à l’heure de l’ESG. Au point de faire s’effondrer la valorisation d’une entreprise du CAC 40 de 34% en une séance. C’est la mésaventure survenue jeudi au leader mondial de la "gestion omnicanal de l’expérience client externalisée" Téléperformance, qui, depuis son métier historique de gestion des centres d’appel s’est largement diversifié notamment dans la sous-traitance de fonctions de back-office ou la modération des médias sociaux, entre autres. C’est précisément cette activité qui lui attire des ennuis.

En tweetant le 8 novembre que le gouvernement colombien avait "officiellement décidé d’ouvrir une enquête contre Teleperformance", Edwin Palma Egea, le vice-ministre colombien des relations du travail a mis le feu au poudre. La raison ? "D’innombrables plaintes avec des preuves de violation présumée des règles du travail", a indiqué le vice-ministre dans un autre message sur Twitter. D’abord sans effet sur le cours de Bourse de Teleperformance, les messages ont pris un retentissement tout à coup beaucoup plus large avec la reprise deux jours plus tard des informations dans un article du Time.

Ce qui n’a rien de fortuit, le magazine américain étant lui-même à l’origine de l’affaire. Pour étayer ses dires, le gouvernement colombien s’appuie sur une longue enquête publiée le 20 octobre, co-menée par le Time et le Bureau of Investigative Journalism, une organisation non gouvernementale britannique, à but non lucratif, spécialisée dans les articles d’investigation. Teleperformance y est décrit comme un employeur peu scrupuleux, dont les salariés colombiens chargés de modérer les contenus du réseau social chinois TikTok, travailleraient dans des conditions violant la législation. Sachant que la Colombie n’est pas n’importe quel marché pour Teleperformance. Le groupe y emploie plus de 42 000 personnes, soit le troisième pays du groupe en termes d’effectifs, après l’Inde et les Philippines.

Communication de crise

L’enquête du Time et du Bureau of Investigative Journalism évoque des employés travaillant "six jours par semaine, de jour comme de nuit ", certains gagnant "à peine plus de 254 dollars par mois, contre environ 2 900 dollars pour les modérateurs de contenu basés aux États-Unis ". Selon l’article également, " dans le cadre de leurs fonctions, les modérateurs visionnent régulièrement des scènes de meurtres, d’abus d'enfants et de violences sexuelles ", tandis que les tentatives de syndicalisation des travailleurs se heurteraient à des intimidations et des menaces.

L’ampleur prise par la situation a contraint Teleperformance à une véritable communication de crise. Jeudi soir, le président du groupe, Daniel Julien, répondait aux questions des analystes tandis que le directeur général, Olivier Rigaudy, parlait aux journalistes. Par communiqué, l’entreprise, tout en indiquant ne pas avoir été notifiée à ce stade par le gouvernement colombien, s’est dite confiante sur les résultats d’un futur contrôle, "l’équipe de direction de la filiale en Colombie ayant toujours développé la société dans le respect de la loi ".

Il fallait aussi envoyer un signal à la Bourse. Le groupe a lancé simultanément un programme de rachat d’actions pour 150 millions d’euros. Un montant qui peut sembler mince au regard des 5 milliards d’euros de capitalisation partis en fumée jeudi, mais la volonté avec ce rachat d’actions était "d’envoyer un message de confiance au marché et aux petits porteurs touchés ", confie à WanSquare Olivier Rigaudy. Message qui a permis à l’action Teleperformance de regagner 8% vendredi à sa reprise de cotation qui avait été suspendue une grande partie de la journée de jeudi.

Comment réparer maintenant les dégâts causés à l’image de l’entreprise ? "Il y a une méconnaissance et une vision faussée de notre métier ", explique Olivier Rigaudy. "La meilleure façon de remédier à cela est de faire venir les investisseurs sur place afin qu’ils constatent par eux-mêmes que nos employés travaillent dans de bonnes conditions", poursuit-il, précisant que l'organisation de ces visites sur les lieux de travail nécessitera l'accord des clients.

La réaction du marché jugée excessive

En attendant, la question des salaires semble plus facile à éclaircir. A l’évidence, qu’ils soient très nettement inférieurs en Colombie par rapport aux Etats-Unis n’est pas surprenant. "Ce qui est important pour nous est de verser des salaires supérieurs à la moyenne du marché, et c’est ce que nous faisons", souligne Olivier Rigaudy. C’est encore plus vrai en ce qui concerne les employés modérateurs de contenus, qui bénéficient aussi de temps de pause supérieurs et "ont des psychologues à disposition" assure le dirigeant. Sachant aussi que le travail de modération est réalisé à 97% par les algorithmes et que sur les 3% restants, l’occurrence de contenus traumatisants est "d’une sur un million ", ajoute-t-il.

Dans l’ensemble, les arguments de l’entreprise ont été jugés plutôt rassurants par les analystes. A la lumière des éléments communiqués, " il semble que la réaction du marché ait été exagérée", estime notamment le cabinet AlphaValue. "Bien sûr, le groupe n'aurait pas organisé une conférence téléphonique pour reconnaître avoir mal agi, mais nous l’avons trouvé plutôt convaincant ", juge-t-il.

En Bourse, la réparation des dommages pourrait prendre du temps. Avant que ne survienne cette affaire, environ 9% des actions Teleperformance étaient détenues par des fonds ESG (source Morningstar), qui s’en sont en grande partie débarrassés jeudi. Toutes les allégations devront donc être levées avant que ces investisseurs ne puissent remettre le titre en portefeuille. "La réaction du marché s'inscrit dans le contexte d'une surveillance accrue des thèmes sociaux par les investisseurs ESG depuis la pandémie de Covid-19, notamment sur des sujets tels que la gestion des ressources humaines, la santé et la sécurité, et les droits de l'homme. ", note JP Morgan.

Rendez-vous pris avec le gouvernement colombien

De plus, l’affaire survient sur un terrain déjà sensibilisé par une précédente controverse sur les modérateurs de contenus TikTok employés par le groupe aux Etats-Unis. Une enquête, menée cette fois-là par le magazine américain Forbes et publiée en août dernier, citait les témoignages de modérateurs TikTok s’étant plaints d’avoir été exposés à des photos et vidéos d'abus sexuels sur des enfants lors de leur formation par Teleperformance. La controverse a fini par s’éteindre alors qu'un audit externe commandé par la société n'avait pas révélé l'existence de contenus répréhensibles dans les documents transmis aux employés.

L'événement n'avait pas entamé le classement toujours élevé de Teleperformance auprès des principales agences de notation extra-financières. D'ailleurs, en examinant de près l'évaluation de Teleperformance par Sustainalytics, l’un des plus grands fournisseurs de notations ESG (qui appartient à Morninstar) les analystes de JP Morgan constatent que "plusieurs rapports médiatiques concernant les conditions de travail dans l'entreprise avaient signalés en 2020 et 2021, bien que ceux-ci n'aient été évalués que comme des 'controverses de catégorie 2', très courantes pour les sociétés cotées". Pour la banque cependant, "ces éléments, combinés à l'audit des opérations américaines réalisé plus tôt dans l'année, pourraient avoir contribué à la perception qu'il y a des problèmes récurrents, potentiellement plus structurels, autour de ce thème". C'est pourquoi le travail d’explication de l’entreprise sur les conditions de travail de ses employés s'avère primordial.

Et la société s’active fortement pour démontrer sa bonne foi, comme l’atteste un nouveau tweet publié vendredi le vice-ministre colombien des relations du travail dans lequel il indique avoir reçu un appel de Teleperformance montrant l'ouverture à la discussion de l’entreprise et sa volonté "de résoudre les questions faisant l'objet de l'enquête". "Un bon signe" selon lui.

A la suite de quoi le groupe a justement annoncé lundi que les dirigeants de sa filiale colombienne prévoyaient de rencontrer des représentants du ministère du Travail du pays au cours d'une réunion programmée mercredi. L'action Teleperformance regagnait 4% supplémentaires lundi matin.