2022, l’annus horribilis de Teleperformance / Mais le groupe a su réagir rapidement à sa crise de réputation

L’année 2022 avait pourtant bien commencé pour le leader mondial de la relation client externalisée. Les premiers jours de janvier avaient coïncidé avec ses plus hauts historiques jamais atteints : 396 euros le 3 janvier dernier, plus de 400 euros en séance le lendemain et un record de valorisation à près de 24 milliards d’euros à la clé. L’entreprise fondée en 1978 par Daniel Julien, qui en est toujours le président-directeur général - et figure au demeurant parmi les patrons français les mieux payés du CAC 40 – poursuivait ainsi une histoire boursière unique, paraissant sans fin, avec un cours multiplié par… 23 ans en dix ans.

Las, fin décembre approchant, l’action de l’opérateur de centres d’appels évolue à des niveaux plus de 40% inférieurs à ceux du début d'année, autour de 225 euros, lanterne rouge parmi les valeurs de l’indice CAC 40. Une contre-performance atypique dans un parcours quasi sans faute depuis toujours, et dont l’ampleur de la correction rappelle celle subie lors de la crise financière de 2008 mais cette fois-ci sur une période de temps bien plus courte. Le tableau eut même été plus sombre quelques semaines plus tôt, le 10 novembre, lorsque l’action Teleperformance avait plongé 34%, sous les 180 euros, à des plus bas depuis avril 2020.

Le groupe tente en effet tout juste de se remettre de son "affaire colombienne", consécutive à une longue enquête publiée en octobre par le Time Magazine et le Bureau of Investigative Journalism, une organisation non gouvernementale britannique, à but non lucratif, spécialisée dans les articles d’investigation, dans laquelle Teleperformance était décrit comme un employeur peu scrupuleux, dont les salariés colombiens chargés de modérer les contenus du réseau social chinois TikTok, auraient travaillé dans des conditions violant la législation. Le métier de modération de contenus est l’une des nombreuses diversifications dans lesquels s’est lancé le groupe au fil des ans depuis son métier historique de gestion de centres d’appels, mais non sans risque en l’occurrence pour sa réputation.

Retrait stratégique salutaire

Vu l’ampleur de la controverse et devant la menace d’une enquête du gouvernement colombien, Teleperformance a très vite pris la décision, en novembre, de cesser ses activités de modération de contenus "hautement offensants". Ce qui, de l’avis de tous les analystes, était la bonne chose à faire. Il y avait plus de coups à prendre que d’argent à gagner à demeurer dans cette activité de niche, le management de l’entreprise ayant indiqué que la perte de chiffre d’affaires pourrait représenter au maximum le quart du chiffre d’affaires de la modération de contenus, soit environ 1,5 à 2% du chiffre d’affaires total de l’entreprise, un impact négligeable.

La société s’est depuis attachée à beaucoup communiquer. Les conclusions de l'audit mené du 10 au 23 novembre en Colombie, dont la portée s’étendait de la conformité aux lois et réglementations sur les salaires et les horaires, l’analyse des salaires pour les clients de modération de contenu, le programme de bien-être et de santé proposé, ou encore la conformité du lieu de travail et de la sécurité au travail, ont "innocenté" l’entreprise. Elles n’ont pas révélé en tout cas de non-conformité.

Le groupe a aussi signé début décembre un accord mondial avec le syndicat UNI, bientôt mis en œuvre en Colombie justement, mais aussi en Pologne, en Jamaïque, au Salvador et en Roumanie. Également, sa filiale "Teleperformance Colombia" a reçu de Bureau Veritas la certification indépendante sur l'utilisation et l'inclusion de la norme internationale ISO 26000 dans le domaine de la responsabilité sociale au sein de ses opérations. Par ailleurs, Teleperformance vient d’être reconnu par le magazine américain People "comme l’une des 100 entreprises s’engageant le plus en faveur du bien-être de leurs collaborateurs en 2022". Une communication intense au succès pour l’instant mitigé, l’action Teleperformance n’ayant rattrapé que la moitié de sa chute du 10 novembre. Le signe de la nécessité et de la difficulté de convaincre les investisseurs de plus en plus attentifs aux critères ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance).