Teleperformance prend un risque assumé en virant sa cuti / En poursuivant la modération de contenu très offensant, le groupe s'ôte quelques épines du pied

Comme dirait Winston Churchill, "il n’y a aucun mal à changer d’avis, pourvu que ce soit dans le bon sens". En novembre dernier, Daniel Julien, le PDG historique du géant français de la gestion multicanal de la relation client, des services de sous-traitance de fonctions de back-office, et des activités de modération des médias sociaux, avait justifié la décision de son entreprise de se retirer du segment le plus offensant de son activité de modération de contenu "après avoir écouté attentivement les préoccupations de [ses] actionnaires".

Quatre mois plus tard, le discours a changé : le groupe maintient finalement son offre complète dans ce domaine "y compris le segment le plus offensant", a-t-il annoncé mercredi soir. Le comportement du cours de Bourse après la nouvelle traduit l’hésitation des investisseurs. L’action Teleperformance a perdu 2,6 % jeudi, à 214,8 euros, mais la sanction eut pu être beaucoup plus sévère alors qu’un plus bas de 203,3 euros a été touché en séance. Le risque pris par le groupe avec sa volte-face n’est pas une vue de l’esprit lorsqu’on se souvient de la controverse survenue à l’automne dernier sur les conditions de travail de ses employés colombiens, objet d’une enquête accusatrice du Time et du Bureau of Investigative Journalism, une organisation non gouvernementale britannique, puis du gouvernement colombien lui-même.

Teleperformance s’était retrouvé accusé de faire travailler dans des conditions violant la législation ses salariés colombiens chargés de modérer les contenus du réseau social chinois TikTok. En Bourse, les tentatives du groupe de prouver ses bonnes pratiques sociales s’étaient heurtées au plafond des critères ESG des gestions, qui, pour beaucoup, avait tout bonnement rayé le titre de la liste de leurs valeurs éligibles à leurs portefeuilles.

Service essentiel

Le groupe n’a-t-il plus peur de la crise de réputation qui l’avait poussé à jeter l’éponge ? Pour se défendre, il dispose il est vrai aujourd’hui d’arguments beaucoup plus solides qu’à la fin de l’année dernière. Des audits internes détaillés ont été menés, ainsi que des enquêtes et audits externes réalisés par des tiers indépendants, Korn Ferry et Bureau Veritas, sur la gestion du personnel et les pratiques du groupe en matière d’environnement de travail. "Il ressort de cette revue que Teleperformance est une référence dans le domaine des services de modération de contenu et que le groupe est particulièrement engagé en faveur du bien-être de ses collaborateurs", affirme l’entreprise.

Au point que Teleperformance se dit "désormais convaincu, à la suite de cette revue, qu’offrir une solution complète de modération de contenu, sans exclure aucun segment de cette activité, est dans le meilleur intérêt des milliards d’internautes dans le monde". De façon pragmatique, elle résout en tout cas deux problèmes que posait le retrait précédemment annoncé. Il était d’une part compliqué de distinguer le contenu "offensant" du contenu "hautement offensant", parfois variable en fonction d’un pays à l’autre. La séparation s’avérait complexe à mettre en œuvre concrètement auprès des clients. Et d’autre part, cette décision s’appuie probablement aussi sur des raisons purement commerciales. Un client préfère souvent traiter avec un seul prestataire pour l’ensemble de ses opérations. Teleperformance risquait de perdre des appels d’offres.

Ces considérations, combinées au fait que le résultat des audits n’a pas révélé de catastrophe et que le cours de Bourse n’a finalement pas beaucoup remonté depuis l’annonce du retrait des activités controversées, la part des choses entre les avantages et les inconvénients a évolué.

In fine, si tant est que les conditions de travail de ses employés chargées de la modération de contenu soient bien encadrées, l’activité en question pourrait même, pourquoi pas, constituer un atout pour le profil ESG du groupe. Comme le souligne le bureau d’analystes TP ICAP Midcap, "dans un monde aussi digitalisé, la modération de contenu est un service essentiel, nécessaire et critique de ‘premier intervenant’qui protège le public contre le contenu préjudiciable sur les plateformes sociales".