Les banques françaises en décalage avec les besoins de leurs clients ?

Pour la huitième année consécutive, le cabinet d’audit Deloitte a publié cette semaine son étude sur les "relations Banques et clients" et vient apporter de l’eau au moulin de ceux qui dénoncent une faible considération et un manque d’estime de la part de leur conseiller bancaire. Cette enquête, menée auprès de 3.280 clients, met en lumière la perception des clients des banques françaises vis-à-vis des services et des produits proposés.

Premier enseignement, le déficit de confiance des individus envers les banques reste marqué, avec un léger fléchissement cette dernière de 2 points à 64% en un an seulement. Néanmoins, la hausse du niveau de satisfaction vient presque compenser cette tendance pessimiste, soit une augmentation équivalente de 2 points à 84%. Parallèlement à cela, malgré une accélération de la digitalisation des banques dites  traditionnelles, grâce à l’innovation technologique qui facilite les interactions avec les clients et génère une baisse des coûts, les individus préfèrent le conseil en agence à 43%, contre 17% en ligne. L’importance est donnée à l’expérience et à l’écoute, surtout pour les opérations complexes.

Pour ce qui est des opérations courantes en revanche, presque 69% des clients interrogés ont recours aux usages numériques, marquant ainsi leur rupture avec le modèle classique. Une proportion encore plus importante concerne les opérations de consultation de comptes bancaires, qui conduit 74% des sondés à se tourner vers les services en ligne. Par ailleurs, les clients s’affranchissent de plus en plus des conseils de leurs banques, en s’informant directement via internet pour 60% d’entre eux, alors que l’expérience en agence ne concerne qu’une personne sur quatre (24%).

L'enquête souligne également l'attirance grandissante des Français pour les néo-banques, ce qui justifie le rachat de nombre d'entre elles par les banques traditionnelles. Selon l'enquête en effet, près d'un Français sur deux serait prêt à passer à une banque en ligne (47%). Principal motif : des frais bancaires jugés trop élevés (15%), alors que dans un même temps les taux de rendements du capital sont peu séduisants. En outre, les taux de crédit sont également désincitatifs pour les ménages et les entreprises (18%). Conjointement, le manque de reconnaissance de la banque perçu par presque 10% des clients ne fait que renforcer la préférence pour un service digitalisé.

Néanmoins, tout n’est pas rose au pays des néo-financières. De nombreux clients de banques en ligne ne sont pas prêts à payer pour avoir un conseil ou une expertise (80% d'entre eux ne veulent pas mettre la main au portefeuille). Selon les clients, leur banque doit être accessible et réactive à leurs demandes mais doit également les accompagner dans les moments de vie, surtout les plus difficiles. C’est pourquoi, les agences concentrent le plus d’efforts en vue d’améliorer l’efficacité des relations, avec un taux d’efficacité global de presque 91% (93% en accueil et 89% en conseil).

Du côté de l’assistance automatisée, le recours aux Chatbot (logiciel relationnel) est vécu comme une mauvaise expérience puisque 54% des clients interrogés n'acceptent pas son recours. Le partage de données des clients contre des remises commerciales commence aussi à s'essouffler du fait de la valorisation de l'information (-6 points). L'objectif ultime pour les banques est donc d’atteindre une expérience client optimale qui passe par une remise en question du système classique. Selon les analystes de Deloitte, la banque modèle doit conjuguer la transparence, lisibilité, efficacité et personnalisation des services. Les banques classiques devront donc mener des réformes structurelles d'ampleur pour continuer d'attirer les clients, afin de ne pas se faire doubler par les néo-banques.